บันทึกประสบการณ์การร้องเรียนปัญหาอินเทอร์เน็ตกับสำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ กสทช.

Entry นี้จะมาแบ่งปันประสบการณ์ตามจั่วหัวครับ
เกี่ยวกับการร้องเรียนผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่ใช้บริการอยู่ (และเจอปัญหา) กับกสทช. ครับ


ปัญหาที่ร้องเรียน

ผมสมัครใช้บริการ “เน็ตบ้าน” กับผู้ให้บริการเจ้าหนึ่งครับ (จะขอเรียกผู้ให้บริการย่อๆ ต่อจากนี้ว่า ISP นะครับ)
เป็นบริการรายเดือนตามสูตรสำเร็จผู้ให้บริการทั่วไป – สัญญา 12 เดือน, ฟรีค่าติดตั้ง, ฟรี Router, หากยกเลิกบริการเร็วกว่าสัญญาระบุ ต้องจ่ายเงินเพิ่มค่านั่นนู่นนี่ ฯลฯ
(จริงๆ ISP ที่ผมใช้บริการไม่ได้ให้ router ฟรีครับ แต่เป็นสัญญาให้ “ยืม” ฟรี, แม้ว่าจะใช้ครบหรือไม่ครบสัญญา เมื่อยกเลิกก็ต้องเอามาคืน ..แต่อันนี้ไม่ใช่ประเด็น)

ปัญหาที่เจอคือ เน็ตที่ผมใช้บริการอยู่จะไม่สามารถใช้งานได้ในช่วงวันเสาร์ หรือวันอาทิตย์ แทบทุกอาทิตย์ตั้งแต่ใช้บริการมาเลยครับ
(ผมกำลังพูดถึงปัญหาสัญญาณ DSL ขาดหายไปเลยนะครับ, ไม่ได้พูดถึงเน็ตช้านะ)
คือสมมุติมันเริ่มเน่าวันอาทิตย์ มันก็จะยาวไปจนถึงค่ำวันจันทร์
หรือซวยหน่อย เน่าตั้งแต่เช้าวันเสาร์ มันก็จะลากยาวไปจนถึงค่ำวันจันทร์เหมือนกัน

ประเด็นคือมันเกิดขึ้นซ้ำซากแทบทุกสัปดาห์ครับ ..ใช้บริการมาสามรอบบิลกว่า มีเพียงแค่สองสัปดาห์ที่ไม่เจอปัญหานี้
และไม่ว่าทุกครั้งจะโทรแจ้ง Call center ของ ISP เพื่ออธิบายปัญหาให้พนักงานทราบว่าเดือดร้อนอย่างไร, ช่วยดำเนินการแก้ไขป้องกันจริงจังหน่อยได้ไหม ฯลฯ
ปัญหาก็จะเกิดขึ้นในสุดสัปดาห์ถัดไปเสมอ วนเป็นลูปนรกแทบทุกอาทิตย์

โดยส่วนตัวมองว่ามันเป็นเรื่องที่ไม่แฟร์สำหรับตัวผมเอง
ด้วยความเป็นเป็นมนุษย์เงินเดือน, เน็ตที่สมัครใช้​ ..ที่จะได้ใช้ 75% ของแต่ละเดือนก็คือเสาร์-อาทิตย์ (จ.-ศ. ก็ไปทำงาน, กลับบ้านมาก็ได้เล่นช่วงค่ำ)
กลายเป็นว่าค่าบริการรายเดือนที่จ่ายเต็ม สามารถใช้งานได้เพียงแค่ 25%+- ของเวลาที่ตัวเองต้องการใช้งานทั้งหมด
อีกทั้งไม่ว่าจะแจ้งปัญหานี้กับพนักงาน Call center กี่ครั้งก็ตาม พยายามเรียกร้องให้มีการหาสาเหตุและแก้ไขอย่างจริงจังทุกครั้งที่โทร
..ผลก็ออกมาเป็นเหมือนเดิม คือเพื่อพบปัญหาเดิมในสัปดาห์ถัดไป วนเป็นลูปนรกซ้ำๆ
(แถมเป็นลูปนรกที่โบกปูนปิดซ้ำด้วยข้อผูกพันตามสัญญาการสมัครใช้บริการ 12 เดือน, หากยกเลิกก่อนสัญญามีค่าปรับ)

ที่สุดเลยนำมาสู่การตัดสินใจยื่นเรื่องร้องเรียนสำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ กสทช.ครับ


สำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ กสทช. คือ?

ในที่นี้ ความหมายที่เจาะจงมากขึ้นของคำว่า “ร้องเรียน กสทช.” สำหรับกรณีนี้ของผม
หมายถึงการร้องเรียนกับ “สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ” นะครับ
(..นี่ชื่อหน่วยงานหรือบทคัดย่อวิทยานิพนธ์? ยาวอิ๊บ)

ซึ่งหากสรุปขอบเขตหน้าที่คร่าวๆ ข้อนึงที่ตรงกับเรื่องนี้ก็คือ การคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้ถูกเอาเปรียบโดยผู้ให้บริการ (ในสาขาโทรคมนาคม) ครับ


การร้องเรียน

ณ วันที่ผมเขียน entry นี้ (09 ธ.ค. 2560), สำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ กสทช. (ต่อจากนี้ผมจะพิมพ์ย่อๆ ว่า สำนักรับเรื่องฯ นะครับ)
ระบุช่องทางการร้องเรียนไว้ 3 ช่องทาง คือ

  1. ร้องเรียนด้วยตัวเอง/ส่งจดหมาย
  2. โทรศัพท์/Fax/SMS
  3. อีเมล/เว็บไซต์

แต่ถ้าอ่านหมายเหตุต่อท้ายดีๆ จะพบว่า การร้องเรียนจำเป็นต้องใช้สำเนาบัตรประชาชน
รวมถึงการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มด้วยลายมือพร้อมเซ็นชื่อกำกับด้วย (ไทยแลนด์ ๔.๐ ไหมล่ะ)
ผมจึงประเมินว่าช่องทางที่ 2. และ 3. ไม่น่าจะมีความหมายอะไรมากนัก ไม่น่าจะจบขั้นตอนร้องเรียนในการสื่อสารครั้งแรก –
(มีความเป็นไปได้สูงปรี๊ดที่ต้องส่งหลักฐานที่ว่าตามหลังไปอีกทีนึง)

ตามการประเมินข้างต้น ที่สุดแล้วผมจึงเลือกวิธีการร้องเรียนด้วยการส่งจดหมายครับ
คือพิมพ์แบบฟอร์มขึ้นมาใส่กระดาษ กรอกข้อมูล เซ็นยืนยันเอกสาร แล้วส่งจดหมายไปตามที่อยู่
..แล้วก็รอผล

ส่วนรายละเอียดการร้องเรียน ผมก็ระบุที่มาที่ไปตามที่เล่าใน entry นี้แหละครับ
โดยระบุความต้องการของผู้ร้องเรียนในคำร้องว่า “ต้องการให้ผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำซากแบบเดิมขึ้นอีก(เนื่องจากกูแจ้ง Call center มึงมาเป็นสิบรอบแล้วไม่มีอะไรดีขึ้นเลย)
โดยดักท้ายข้อร้องเรียนไว้ว่าให้ระบุหลักฐานส่งให้กสทช. และผมทราบให้ชัดเจนว่าดำเนินการอะไรบ้าง อย่างไร ฯลฯ

อนึ่ง ..ผมไม่ได้ระบุการขอยกเลิกสัญญาก่อนกำหนดสัญญา หรือการเรียกร้องการชดเชยใดๆ ในเอกสารร้องเรียนนะครับ
เหตุผลเพราะ (ณ ตอนนั้น) ผมยังใจร่มพอที่จะไม่คิดไปถึงการเรียกร้องการชดเชยใดๆ
บวกกับไม่คิดว่าการย้ายค่ายหนีคือวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับตัวผมเอง
(ไม่มีอะไรการันตีได้ว่าถ้าย้ายไปอีกเจ้าหนึ่งแล้วจะไม่เจอปัญหา)
สิ่งที่ถูกที่ควรจริงๆ คือลูกค้าก็ใช้ต่อไปนี่แหละ, ISP ต่างหากที่ต้องปรับปรุงให้มันเป็นปกติอย่างที่ควรจะเป็น

(เล่าสู่กันอ่าน..
ตอนผมไปส่งจดหมายร้องเรียน.. พอส่งเสร็จ กลับบ้าน เปิดคอมปุ๊บ เน็ตแม่มเจ๊งท้าทายอำนาจรัฐให้เห็นๆ เลยฮะ 😫)


การรับเรื่องร้องเรียนโดยสำนักรับเรื่องฯ

ผมได้รับหนังสือตอบกลับจากสำนักรับเรื่องฯ ประมาณ 2 สัปดาห์หลังจากส่งเรื่องไปครับ
(ตามหนังสือตอบกลับระบุวันที่หัวเอกสารถัดจากวันที่ผมระบุในหนังสือร้องเรียนเพียงแค่ 3 วันเท่านั้น
แต่ตัวหนังสือตอบกลับถูกส่งมาถึงมือผมจริงๆ เกือบ 2 สัปดาห์ตามที่บอกฮะ ..ไม่รู้มันไปค้างเติ่งอยู่ที่ไหนสิบกว่าวัน?)

เนื้อความในหนังสือตอบกลับ (แจ้งการรับเรื่องร้องเรียน) ก็ประมาณว่าได้รับเรื่องร้องเรียนของท่านแล้วนะ จะดำเนินการแจ้ง ISP คู่กรณีของท่านให้ทราบ และแก้ไขปัญหาดังกล่าว และจะแจ้งความคืบหน้า/ผลการดำเนินการให้ทราบต่อไป

สิ่งแปร่งๆ ที่ถูกแนบมาในหนังสือตอบกลับจากสำนักรับเรื่องฯ คือนี่ครับ

เป็นหนังสือแจ้งความประสงค์/ไม่ประสงค์การเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

โอเค ผมพอเข้าใจวัตถุประสงค์ของการมี (และต้องการให้ประชาชนผู้ร้องเรียนเข้าร่วม) กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท
แต่สำหรับกรณีผม ผมค่อนข้างประหลาดใจพอสมควรที่เจ้าหน้าที่ “ยัด” แบบฟอร์มเลือกการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมาในหนังสือตอบกลับของผมด้วย
(คิดว่าเจ้าหน้าที่คงดำเนินการแบบเดียวกันทั้งหมดกับทุกคำร้องตามนโยบายผู้บริหาร..มั้ง)

คือพูดกันแบบตรงไปตรงมาฮะ ..กรณีที่ผมร้องเรียนคือให้ ISP แก้ไขให้อินเทอร์เน็ตใช้ได้ตามปกติ –
ไม่มีปัญหาที่ใช้ไม่ได้ในวันสุดสัปดาห์แบบเดิมๆ อีก
ผมก็นึกภาพไม่ออกว่ากรณีของผมนี่จะไกล่เกลี่ยหาจุดตรงกลางยังไง ..ในเมื่อผมไม่ได้เรียกร้องเป็นค่าเสียหายหรือผลตอบแทน ..แต่คือเรียกร้องบริการปกติที่พึงได้จากการจ่ายเงิน
(เช่น จากที่ไม่โอเคกับที่เน็ตเสียแทบทุกอาทิตย์
ให้ไกล่เกลี่ยเป็น.. อ้ะ! ยอมให้เสียอาทิตย์เว้นอาทิตย์ก็ด้ะ งี้เหรอ!?) 
😕

สำหรับกระบวนการไกล่เกลี่ยนี่ผมคงเพิกเฉยฮะ..
รอความคืบหน้าถัดไปดีกว่า


การตอบสนองของผู้ให้บริการ (หลังผู้แจ้งได้รับจดหมายตอบกลับจากสำนักรับเรื่องฯ)

กรณีของผม, หลังได้รับจดหมายตอบกลับ 4-5 วัน ก็มีความเคลื่อนไหวจากฝั่ง ISP ครับ
ลงรายละเอียดหน่อยก็คือ อยู่ๆ ก็มีการโทรติดต่อจากช่าง (เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน
..ซึ่งเอาจริงๆ ก็คือเจ้าหน้าที่คนเดียวกับที่เข้ามาแก้ไขปัญหาจากที่แจ้งเดิมทุกๆ สัปดาห์ ก่อนหน้านี้นั่นแหละ)
คือช่างโทรมาแจ้งว่าจะขอนัดเข้าตรวจสอบปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่ที่พักอาศัยของผมตามที่ได้ยื่นร้องเรียนกับกสทช.ไว้ (จะขอเข้าตรวจสอบเลย) ไม่ทราบสะดวกหรือไม่ อย่างไร
ซึ่งผมก็ตอบกลับไปว่ายังไม่สะดวกในช่วงเวลานั้น (เนื่องจากเป็นวันธรรมดา-เวลางาน) ..หากจะเข้าตรวจสอบก็ขอเป็นวันเสาร์
ซึ่งทางช่างก็สะดวกตอบรับตามนั้น

วันเสาร์ ช่างท่านเดิมโทรติดต่อยืนยันการเข้าตรวจสอบตามนัดอีกครั้ง
ผมก็ระบุไปว่ายินดี ..แต่ ณ ตอนนี้ยังไม่พบปัญหา หากยืนยันจะเข้ามาก็สามารถเข้ามาได้ (แต่ก็คงไม่มีประโยชน์อะไร)
ช่างจึงแจ้งว่าถ้างั้นจะขอไม่เข้าไปแล้วกัน ขอให้ทางลูกค้า (ผม) ลองใช้งานดูก่อน หากพบปัญหาก็รบกวนแจ้งซ่อมอีกที ช่างจะรีบเข้ามาดูให้อีกครั้ง

ก่อนวางสาย, ช่างให้ข้อมูลว่าช่วงหลายวันก่อน ช่างท่านดังกล่าวได้รับคำสั่งจาก ISP ให้ดำเนินการซ่อมแซมตู้ชุมสายที่ต่อกับอาคารที่ผมติดตั้งอินเทอร์เน็ตอยู่ –
โดยมีการเปลี่ยนอะไหล่อุปกรณ์อะไรสักอย่าง (ช่างไม่ระบุชัดเจน)
ซึ่งช่างบอกอาจจะทำให้ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นบ่อยๆ หายไปถาวร (หรือไม่บ่อยเหมือนเดิม) ก็ได้

และจนถึงตอนนี้ เข้าสัปดาห์ที่สองนับจากวันที่ได้รับหนังสือตอบกลับ
ผมพบปัญหาลักษณะคล้ายเดิม 2 ครั้ง แต่เป็นแค่ช่วงสั้นๆ (1-3 นาที, สามารถกลับมาใช้ได้ปกติหลังจากนั้น)
โดยยังไม่พบปัญหาห่ารากเหมือนที่เคยประสบมาครับ

แต่นอนเหนือจากนั้น ยังไม่ได้รับข้อมูลสรุป, ความคืบหน้า หรืออะไรเป็นลายลักษณ์อักษรจาก ISP หรือกสทช. เพิ่มเติม


การปิดเคสของ ISP และกสทช.

หลังจากที่สนทนากับช่างทางโทรศัพท์ประมาณสัปดาห์ครึ่ง ก็มีเจ้าหน้าที่ของสำนักรับเรื่องฯ โทรมาหาผมเพื่อเช็คความคืบหน้าครับ
(หมายเลขโทรเข้าเป็น 01200 หรือ 1200 นี่แหละ จำไม่ได้, แต่ไม่ใช่เบอร์บ้านหรือมือถือ)
โดยเป็นการสอบถามว่าปัญหาที่ร้องเรียนได้รับการแก้ไขแล้วหรือยัง
ซึ่งพอบอกว่าไม่พบปัญหาแล้ว, เจ้าหน้าที่ก็ระบุว่าจะขออนุญาตปิดเคสร้องเรียนนี้เลย
และหากพบปัญหาอีกก็ขอให้ส่งเรื่องร้องเรียนเข้ามาใหม่

และหลังจากนั้นอีกสัปดาห์ครึ่ง ..ผมก็ได้รับจดหมายปิดเคสเป็นทางการจากสำนักรับเรื่องฯ ตามนี้ฮะ..


สรุปเคสของผม – ช่วยแก้ปัญหาเคสได้ (แต่ไม่มากไปกว่านั้น)

ผมจั่วหัวข้อสรุปแบบนี้ เพราะโดยส่วนตัวแล้วแอบมีประเด็นคาใจหนึ่งอย่างครับ.. 😟

คือข้อร้องขอในคำร้องที่ยื่นไป, นอกจากจะให้แก้ไขปัญหาให้แล้ว ผมยังร้องขอให้ทาง ISP ระบุรายงานให้ชัดเจนว่าดำเนินการตรวจสอบอะไร พบปัญหาที่จุดไหน และดำเนินการแก้ไขอย่างไร
และดำเนินการแจ้งรายละเอียดให้ผมและสำนักรับเรื่องฯ ทราบเป็นลายลักษณ์อักษร
แต่จากเรื่องที่เล่ามาทั้งหมด – สิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดที่ผมได้รับสำหรับข้อนี้จนกระทั่งปิดเคสแล้ว
คือแค่คำบอกเล่าทางโทรศัพท์จากช่างที่ติดต่อมา แค่นั้น (ไม่ได้บอกด้วยซ้ำว่าเปลี่ยน/ซ่อม/แก้ไขอุปกรณ์ตัวไหน อย่างไร)

ถึงบรรทัดนี้ ผู้อ่านอาจไม่เห็นด้วยที่ผมร้องขอข้อมูลส่วนดังกล่าวจาก ISP
(อาจเพราะเป็นข้อมูลที่ไม่จำเป็นต้องเปิดเผย, อาจเป็นความลับบริษัท หรือไม่ใช่ประเด็นสำคัญ ฯลฯ)
..ซึ่งผมเข้าใจข้อโต้แย้งดังกล่าวครับ เพียงแต่เหตุผลที่ผมร้องขอและคาดหวังที่จะได้ข้อมูลดังกล่าว เพราะผมต้องการทราบว่า ISP มีการแก้ไขปัญหานี้อย่างจริงจัง “จริงๆ
ไม่ใช่การตีเนียนไปมาแบบที่ผมแจ้งปัญหาต่อเนื่องมากว่าสามเดือนแบบที่ผ่านมาอีก

ขอเล่าเพิ่มเติมนิดนึงครับสำหรับเคสของผมก่อนที่จะร้องเรียน
คือช่วงโทรแจ้งปัญหาครั้งที่ 2-3 (..ซึ่งผมเริ่มบ่นกับพนักงาน Call center และช่างแล้ว ว่ามีปัญหาถี่เกินไป)
ช่างได้แจ้งกับผมว่า..
อ๋อ อุปกรณ์มันเสียที่ตู้ชุมสายที่พี่ใช้ครับ ผมเปลี่ยนให้แล้วครับพี่

แล้วพอมีปัญหาหลังจากนั้นอีก ผมก็แจ้งกับพนักงาน Call center ว่ามีปัญหาเดิมอีกแล้ว ทั้งๆ ที่ช่างเพิ่งเปลี่ยนอุปกรณ์ไปสัปดาห์ก่อน
กลายเป็นว่าช่างมาแจ้งกับผมรอบสองว่า..
รอบที่แล้วไม่ได้เปลี่ยนให้ครับพี่ รอบที่แล้วแค่แก้ไขนิดหน่อย ..รอบนี้เปลี่ยนให้แล้วครับ

แล้วปัญหาก็เกิดขึ้นหลังจากนั้นอยู่ดี!
รอบหลังนี่ผมเลยบี้ช่างจนได้คำตอบใหม่ว่า..
อุปกรณ์ตัวที่ว่า ช่างไม่สามารถเปลี่ยนได้ครับ ต้องเป็นพนักงานของ ISP เองถึงจะสามารถเปลี่ยนได้
ซึ่งผมก็แจ้งทางเขาไปแล้ว เขาก็บอกว่าเขาเปลี่ยนให้แล้วครับพี่ ผมก็ไม่รู้จะทำยังไง

..นั่นแหละครับเหตุผลที่ผมร้องขอข้อมูลส่วนนี้ด้วย
เพราะที่ผ่านมามีการโบ้ยไปมาหลายรอบ จนไม่รู้เรื่องไหนจริง เรื่องไหนไม่จริง 😤

..แต่ถ้าไม่นับเรื่องคาใจข้างต้น ถือว่าเคสนี้กสทช. เป็นที่พึ่งให้ผู้บริโภค (ผม) ได้จริงๆ ครับ 😄
ปัญหาที่ร้องเรียนหายไปราวปาฏิหารย์
(ที่จริงยังพบปัญหาให้ต้องโทรแจ้งอีก 1 ครั้งครับ
เป็นปัญหาใช้เน็ตไม่ได้เช่นกัน ..แต่รายละเอียดต่างจากปัญหาเรื้อรังก่อนหน้านี้ เลยยังไม่นับรวมว่าเป็นปัญหาเดียวกัน
อีกอย่างคือปัญหาได้รับการแก้ไขหลังจากโทรแจ้งประมาณ 3+ ชั่วโมง
ซึ่งผมยังพอรับได้อยู่บ้าง ..ถ้าเทียบกับแจ้งวันเสาร์ – มาวันอังคาร เหมือนที่ผ่านๆ มา)

สรุปเรื่องทั้งหมดก็ตามนี้ครับ ใช้เวลารวมเดือนกว่าๆ ..ถ้ามองว่าเป็นองค์กรของรัฐก็ต้องถือว่าดำเนินการค่อนข้างเร็ว
(แต่ก็นั่นแหละฮะ ถ้ามองว่าคำชมประเภท ‘ในบรรดาเต่าด้วยกัน แกเป็นเต่าที่วิ่งเร็วมากตัวหนึ่ง’ เป็นคำชม ก็แล้วแต่..)
ทั้งนี้ ผมเข้าใจว่าส่วนนึงที่ทำให้เคสของผมได้รับการแก้ไขได้โดยเร็ว เพราะโจทย์มันไม่ซับซ้อนมาก (คือลูกค้าใช้งานไม่ได้ จบ, ISP ต้องแก้ไข!)
ถ้าสมมุติเปลี่ยนโจทย์เป็นการร้องเรียนความเร็วอินเทอร์เน็ตไม่ถึงตามที่โฆษณาไว้ ฯลฯ ซึ่งมันมีรายละเอียดให้ถกกันมากกว่า ..ก็อาจจะไม่ยุติเร็วเท่าเคสผมก็ได้ครับ

จบครับ ..หวังอย่างยิ่งยวดว่าจะไม่มีภาคสอง 😅

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *